EnglishAAA

Felelősséggel a szolgáltatásokban 

Ügyfél-elégedettség és panaszkezelés

2015-ben nyolcadik évébe lépett 100% Figyelem programunk, melynek keretében tovább erősítettük az ügyfelek elégedettségére való törekvést, miközben a gazdasági környezet változásai közepette a banknak és gyakran ügyfeleinknek is újabb kihívásokkal kellett szembenéznie.
Ügyfél-elégedettségi kutatások segítségével megszólítottuk ügyfeleinket, hogy láthassuk megfelelünk-e elvárásaiknak, illetve továbbra is összehasonlítottuk magunkat versenytársainkkal is.  Ez az évek óta tartó gyakorlat kiterjedt a lakossági és a kis- és középvállalati ügyfeleink körében végzett felmérésékre.
Ennek eredményeiből kiemelnénk, hogy az ügyfél-elégedettségi és lojalitási mutatóink mértéke törekvéseinket alátámasztja, továbbá a termékeink, szolgáltatásaink minőségének megítélése jelentősen javult, és az elégedetlen ügyfelek aránya csökkent.

Szolgáltatásaink folyamatos javítása érdekében a rendszeres kutatások mellett nagy hangsúlyt fektetetünk az ügyfelektől érkező közvetlen észrevételek rendszerezett gyűjtésére és értékelésére is.  Továbbra is működtetjük a 2010-ben bevezetett, a fiókokban található sorszámosztó berendezéseken elérhető visszajelzési felületet. A negyedévente frissített, az egyes fiókokra testreszabott kérdések segítségével lehetővé vált, hogy a fiókokban megfelelő gyorsasággal lehessen célzott javításokat kezdeményezni.
Az elszámolási törvény életbe lépése miatt megnövekedett az ügyfélérdeklődés, mely arányosan befolyásolta a panasz darabszám alakulását. 2015 második negyedévében egy évnek megfelelő mennyiségű panasz érkezett a devizahitelek kapcsán. E jelentős kihívást munkaerő átcsoportosítással sikeresen és időben kezeltük.  Az előbbiek mellett a legtöbb reklamáció továbbra is a folyószámla és bankkártya termékekkel kapcsolatosan érkezett.
Folytattuk a korábban elkezdett gyakorlatunkat, miszerint a panaszok elbírálásánál méltányos szemlélet szerint járunk el. Kiemelt figyelmet fordítottunk az ügyfélpanaszok lehetőség szerinti azonnali kezelésére.

A 2011 közepe óta működő Pénzügyi Békéltető Testülettel – amely közvetítést vállal a pénzintézetek és a fogyasztók között egyes vitás kérdések rendezésében – a CIB Csoport folyamatosan együttműködik a meghallgatások és egyeztetések során annak érdekében, hogy ügyfélközpontú megoldásokkal segítsük a megegyezéseket. Kiemelnénk, hogy elszámolással kapcsolatos megkereséssel arányaiban kevesebb ügyfelünk kereste fel a Testületet versenytársakhoz képest.


CIB Csoportban vizsgált panaszok számának alakulása



 

2011

2012

2013

2014

2015

Összesen

17 237

16 880

18 025

17 278

26 569



Panaszok megoszlása szolgáltatások szerint 2015-ben




Termékek

Panaszok száma

Jelzáloghitelek

9150

Lízing

9092

Folyószámla és betétek

2731

Hitel- és bevásárló kártyák

1371

Betéti kártyák

961

Egyéb

909

Elektronikus csatornák

773

Hiteltermékek

682

Átutalások

481

Befektetési termékek

254

Biztosítási termékek

165

Összesen

26 569





Panaszok megoszlása típus szerint

2015

Elszámolás

45%

Kondíciók és kondíciós alkalmazások

23%

Kommunikáció és ügyfél-tájékoztatás

7%

Tranzakciók

1%

Egyéb

24%



Hátrányos helyzetű ügyfeleink

Fontosnak tartjuk, hogy szolgáltatásainkhoz mindenki, így a mozgásukban, látásukban, hallásukban korlátozott, vagy egyéb módon fogyatékkal élő ügyfeleink is egyenlő eséllyel férhessenek hozzá. Ennek egy része törvényi kötelezettség, más része önálló vállalás.  2015. december 31-én fiókjaink  mindegyike, a törvényi előírásoknak megfelelően, akadálymentesített. 2015 végére a bank fiókhálózata 85 bankfiókból állt, és 171 darab saját ATM állt ügyfeleink rendelkezésére. Képviseleti irodákkal a CIB Csoport továbbra sem rendelkezik. Negyven fiókunkban gyereksarok áll rendelkezésre , amely megkönnyíti kisgyermekes ügyfeleink ügyintézését.

Eladósodott ügyfeleink

A CIB Csoport részt vesz minden olyan együttműködésben, mely a válság miatt lehetetlen helyzetbe jutott ügyfeleinek megoldásokat szállíthat, ezzel igyekszik megelőzni, illetve csökkenteni a jövőbeni panaszok számát.

Ügyfeleinknek több lehetőségük is van törlesztési nehézségeik áthidalására attól függően, hogy milyen típusú hiteltermékkel rendelkeznek:
-    Ingatlan fedezet nélküli hitelesetében lehetőség van átmeneti törlesztőrészlet-csökkentést kérni (6 hónapra 50%-os), ám a meg nem fizetett tőkét és kamatot az utána következő időszakban felszámoljuk. - Lehetőség van a meghosszabbított futamidejű törlesztésre, amikor – ugyan nem arányosan a megnövekedett hiteldíj miatt – de csökken a törlesztőrészlet – az egyidejűleg fennálló többféle hiteltartozásit egyetlen, adósságrendező hitelre lehet váltani.
-    Ingatlan fedezetes hitel esetében további számos megoldást biztosítunk.  A CIB Megoldás Hitellel egy úgynevezett könnyített időszakot biztosítunk, amely időszak alatt a havi törlesztő részletnek csak egy részét kell teljesíteni, ám a későbbi futamidő során felszámoljuk az elmaradt tőkét és kamatot. Lehetőség van a svájci frank alapú hitel átváltására euró vagy forint alapú hitelre. Jogszabályi előírások alapján igényelhető a CIB Árfolyamrögzítő Hitel II. termékünk, amely ugyancsak átmeneti könnyített időszakot biztosít a jogszabályban meghatározottak szerinti rögzített árfolyamokkal. A CIB Újratervező hitel a svájci frank alapú ingatlanfedezetes kölcsönnel rendelkező ügyfeleinknek nyújthat segítséget, akik az árfolyammozgás, és / vagy élethelyzetük kedvezőtlen változása miatt előreláthatóan hosszabb távon nem fogják tudni teljesíteni jelenlegi szerződéses fizetési kötelezettségüket. Továbbá a havi törlesztő részlet csökkenthető a futamidő növelésével. A módosításhoz a közokirat megújítása és szerződésmódosítás is szükséges.
 



Vissza az oldal tetejére >>

 Értékeink
 Vállalatirányítás
 Vállalásaink, legfontosabb mutatóink
 Környezeti hatásaink
 Felelősséggel munkatársainkért
 Felelősséggel a szolgáltatásokban
 A CIB a tágabb közösségben
Beszállítói kapcsolataink
 Jelentéseink
 Nemzetközi egyezmények és szervezeti tagságok