Fenntarthatósági oldalak

Társadalom

A szolgáltatás minősége és az ügyfelek elégedettsége

A stratégiánk középpontjában az ügyfelek állnak. Célunk, hogy a bank az ügyfelekkel kialakított kiváló kapcsolatai révén elsődleges pénzügyi szolgáltatójukká váljon. Ez a vállalatirányítási tevékenységünk, mindennapi működésünk és az általunk végrehajtott változások fő mozgatórugója.

2023-ban az ügyfelek megtartása, a szoros kapcsolatápolás kiemelt célja a banknak. Ügyfeleinket dedikált bankárokon és csatornákon keresztül értesítettük a visszajelzéseikre vonatkozó válaszokkal, megoldásokkal. Mindezt a népszerű és még mindig magas prioritással rendelkező CIB Mérce Programunk keretein belül valósítjuk meg. 

A programon belül egyedi visszajelzésekre egyedi megoldásokat biztosítunk, míg CIB Monitor (Top-Down NPS) felmérésünk eredményeit teljes ügyfélkörünkre vonatkoztatva értékeljük.
Ez utóbbi, átfogó kutatásunk az egyre több kapott adatra építve olyan lehetőséget nyújt, mellyel olyan ügyfeleknek is tudunk megoldásokat nyújtani, akiket nem ér el a bank kutatásain keresztül, de mégis hasonló problémáik lehetnek a mindennapi pénzügyeik intézésekor.

A CIB Monitor a bank anyavállalata, az Intesa Sanpaolo irányításával jött létre 

A szolgáltatások minősége

Tevékenységünk fokozottan ügyfélközpontú jellegét nemcsak a munkatársainknak ezen a téren nyújtott képzés, valamint a hozzáállásukat meghatározó ösztönzőrendszer és vállalati kultúra biztosítja, hanem körültekintő és hatékony vállalatirányítási rendszerünk is. A hatályos jogszabályokat is messzemenően figyelembe vevő, azok figyelembevételével kialakított vállalatirányítási keretrendszerünkön belül az alábbi elemeket tekintjük a legfontosabbnak az ügyfélközpontú szemlélet biztosítása érdekében.

ü	Az ügyfelek érdekérvényesítése hangsúlyosan a legfelső döntéshozatali szinteken a stratégia és annak megvalósulását szolgáló akciótervezés során.
ü	Árpolitikánkban a tisztességes verseny és a piaci hatékonyság elveinek betartása mellett figyelembe vesszük ügyfeleink lehetőségeit, és a felelős döntéshozatal mellett arra is törekszünk, hogy termékeinket és szolgáltatásainkat az ügyfelek széles körére kiterjesszük, hogy senki se kerülhessen hátrányos helyzete miatt kirekesztésre.
ü	Érintetti párbeszéd az ügyfelek szempontjait képviselő szakmai és civil szervezetekkel
ü	Az ügyfelek jólétét szolgáló jogszabályok maradéktalan betartását célzó compliance rendszerünk
ü	Önszabályozás a felelős és etikus marketing és értékesítés során (igazolást lásd mellékletben)
ü	Munkatársak mindennapi működésében ügyfélközpontúságot biztosító HR-rendszerek és -folyamatok (vállalati kultúra, ösztönzőrendszer, képzések, sokszínűség)

 

Ügyfelek értéke

Az innováció, a fejlesztések támogatása a bank célkitűzései között szerepel. 2023-ban a bank tovább fejlesztette ATM hálózatát (azonnali jóváírású készpénzbefizetést lehetővé tevő ATM-ekkel) nemcsak fiókjaink közelében, de új partneri együttműködések keretében egyéb helyszíneken is. A fiókhálózatban elérhető digitális eszközök használata, melyekkel az egyszerűbb adminisztráció mellett az elhasznált papírmennyiség csökkentése is a cél, a mindennapi működés része.  De nemcsak az eszközöket, hanem a termékeket is úgy fejlesztette, hogy azok online módon elérhetők legyenek, ezzel meggyorsítva szolgáltatások igénylésének folyamatát. Az aktuális szabályoknak és a digitális fejlesztéseknek megfelelően korábbi lépések hagyhatók el vagy modernizálhatók, hogy az ügyfelek minél gyorsabban és egyszerűbben tudjanak bankolni. 

Ha az ügyfelek reagálnak ügyfélelégedettségi megkeresésekre, az számunkra azt jelenti, hogy bíznak abban, hogy véleményüket figyelembe vesszük. A CIB Mérce Program 2023-ban (a 2019-es indítását követően) már stabil eszköz volt a bank ügyfelei véleményének feltérképezésére, melyet új, CIB Monitor Programunk egészített ki igazán. Nemcsak általános elégedettségéről kérdeztük ügyfeleinket, hanem termék- és csatornahasználati szokásaikról, azokkal való elégedettségükről is.

A bank az elégedettségi kutatások mellett kiemelt figyelmet fordít a beérkező panaszok kezelésére. Fontos, hogy ezeknél a megkereséseknél ügyfélközpontú szemlélettel közelítsünk a megoldás felé, ezt a szemléletet az év során folyamatos képzésekkel, szakértői segítségnyújtással támogatta a bank szervezeti egységein belül. 2023-ban a bankcsoporthoz beérkező ügyfélpanaszok száma tovább csökkent többek között a végrehajtott digitális fejlesztéseknek, az elektronikus csatornákon bevezetett új funkcióknak, a mobiltelefonon, illetve bankfiókjokban elérhető papírmentes szolgáltatás-igényléseknek, valamint az ATM hálózat további fejlesztésének köszönhetően. 

Az új modell szerint megújult környezetben működő fiókok száma 2023-ban tovább nőtt, és bankfiókokba már a bank honlapján keresztül foglalt időpontra is érkezhetnek az ügyfelek személyes tanácsadásra, ügyintézésre.

^{2023. december 31. adatok alapján}

2023-ban a bank egyik, technológiailag már nem támogatott alkalmazásának kivezetéséről döntött, melyre egész évben folyamatosan készítette fel azon ügyfeleit, akik ezt az alkalmazást, a legelső internet bank csatornát használták. Az alkalmazás kivezetésének racionális szempontjai voltak, azonban az ügyfeleknek a döntés kellemetlenséget okozott. Egész évben érkeztek a csatorna megszüntetésével kapcsolatos észrevételek és panaszok, az új csatornára való áttéréssel nehezebben megbirkózó ügyfelek pedig hangot adtak elégedetlenségüknek, ezzel megnövelve elektronikus csatornákra érkező panaszok számát.

Az év során voltak kisebb üzemzavarok is, melyek miatt megnövekedett telefonos ügyfélszolgálat, a CIB24 bejövő hívásainak száma. A megnövekedett hívásszám az ügyintézőhöz kapcsolásig történő várakozási idő meghosszabbodását eredményezte, melyek végül panaszokban jelentek meg.  Az év során - felismerve a CIB24 kapacitásproblémáját – további munkaátszervezés és erőforrásnövelés történt az érintett szervezeti egységben. 

^{2023. december 31. adatok alapján}

Fogyasztóvédelem és felelős értékesítés

A CIB Bank számára kiemelten fontos, hogy fizetési nehézséggel küzdő, valamint fizetési késedelembe esett ügyfeleink részére megfelelő tájékoztatást nyújtsunk, és közösen találjunk megoldást a helyzet rendezésére. Fizetési késedelem esetén ezért különböző csatornákon keresztül (postai úton, illetve megfelelő hozzájárulás esetén SMS-ben, telefonon vagy elektronikus úton is) megkereshetjük ügyfeleinket a kapcsolatteremtés, valamint a közös megoldáskeresés érdekében. Társaságunk megbízott útján, személyesen is felkeresheti ügyfeleit, a megbízott személyéről és elérhetőségeiről a felkeresést megelőzően postai úton tájékoztatjuk ügyfeleinket.

Kérjük ügyfeleinket, hogy minél hamarabb, lehetőség szerint a fizetési késedelem bekövetkezését megelőzően jelezzék, ha negatív változás áll be a fizetőképességükben, annak érdekében, hogy mielőbb megoldást találhassunk ügyfeleink számára.

Fizetéskönnyítési megoldások elérhetők akkor is, ha hátralékkal rendelkezik az ügyfél, illetve abban az esetben is, ha eddig rendben fizette a törlesztőrészleteket, de fizetési nehézségekre számít.

Az ügyféllel való egyeztetés során az eredeti szerződéses feltételek megtartására törekszik a bank, a kollégák tájékoztatást nyújtanak egyéb fizetéskönnyítési és a szerződés átdolgozásával járó átstrukturálási lehetőségekről is. A bank mind rövidtávú (átmeneti), mind hosszútávú (szerződésmódosítással járó) megoldási lehetőségeket biztosít ügyfelei számára a kialakult fizetési késedelem kezelése érdekében. 

• Átmeneti megoldási lehetőségként a késedelmes tartozás kiegyenlítésére türelmi időt, illetve részletfizetési megállapodást biztosít ügyfelei részére.
• Ingatlanfedezetes hitelek esetében: futamidő-hosszabbítás, fizetéskönnyítés, kombitlanítás
• Ingatlanfedezet nélküli hiteltermékek (személyi kölcsönök, folyószámlahitel-keretek, hitelkártyák, bevásárlókártyák) esetében: futamidő-hosszabbítás, adósságrendezés

A felelősségteljes ügyfélkapcsolat tényezői

Rendszeresség	Személyes kapcsolatot tartunk fenn ügyfeleinkkel, és folyamatos párbeszédet folytatunk velük.
Bizalom	Lényeges, hogy az ügyfeleknek biztonságban érezzék magukat, és pénzügyekben megbízzanak a kapcsolattartójukban.
Partnerség	Megbízható szakmai támogatás és nyílt kommunikáció révén szilárd, válságálló partnerkapcsolatokat alakítunk ki.
Értéknövelés	Hosszú távú, valódi értéket teremtő pénzügyi megoldásokat alakítsunk ki!
Egyszerűség	A bankcsoporton belüli szinergiákat kihasználva a lehető legegyszerűbb, legátláthatóbb konstrukciókat és megoldásokat preferáljuk!

Felelős marketing

A CIB Csoport a marketinganyagaiban alkalmazott vizuális megjelenéssel és szlogennel segíti elő a stratégiai célok elérését. Meglévő és potenciális ügyfelek a marketingtevékenység révén ismerik meg a bank termékeit és szolgáltatásait. A bank számára fontos, hogy közérthető, pontos információkat nyújtson úgy, hogy az érdeklődést keltsen termékei és szolgáltatásai iránt. 

A felelős működés és a teljes jogi megfelelés biztosítása érdekében marketingkommunikációs anyagok csak azt követően kerülnek véglegesítésre, hogy a jogi és compliance területek ellenőrizték ezeket. Kampányoknál az etikai és a fenntarthatósági irányelveket egyaránt figyelembe veszi a bank. A CIB Csoport nem hirdet olyan médiumokban, amelyek teret biztosítanak bármilyen szélsőséges nézet hangoztatásának.

Az ügyfelekkel való felelős kommunikáció szellemében és a jogszabályi előírásoknak megfelelően nem ajánlja a bank termékeit kiskorúaknak, és nem hirdet olyan közintézményekben, ahol 18 év alatti fiatalok oktatása és képzése folyik. 

Az Önszabályozó Reklám Testület igazolása a reklám-önszabályozásról a mellékletek között megtalálható. 
Marketingkommunikációs tevékenységünk során figyelembe vesszük a sokszínűség és bevonás elveit.
2023 nyarától kezdődően kialakításra került a környezeti szempontból felelős marketingkommunikációs tevékenységek folyamata, amely során a médiavásárlás, gyártási, rendezvényszervezési, valamint reklámajándék beszerzések során követendő irányelveket alkalmaz a bank.

Az ügyfelek egészsége és biztonsága

A CIB Bank minden székházában és bankfiókjában védi dolgozói és az ott tartózkodó minden ember egészségét és biztonságát. Ennek érdekében rendelkezik a megfelelő biztonsági és működési szabályzatokkal.

A vonatkozó jogszabályi előírásnak megfelelően bankfiókokban 2022. március 7. napjától nem volt már kötelező a maszk viselése, azonban az egészség védelme érdekében opcionálisan a továbbiakban is élhettek ezzel a lehetőséggel ügyfelek és kollégák egyaránt, valamint a bank továbbra is ajánlotta a 1,5 méter távolság betartását., A fiókokban, ahol erre igény és lehetőség volt, továbbra is fennmaradtak az ügyintézői pultoknál védőplexik. is.

Innováció, digitális átállás 

A lakossági üzletágban a CIB célja a hitelezés volumenének növelése a különböző értékesítési csatornák, különösen a mobilalkalmazás, az internetes banki felület és a weboldalon keresztül elérhető online termékigénylési folyamatok fejlesztésével. A prémium banki szolgáltatások terén a cél a kínálat folyamatos bővítése, magas színvonalú vagyonkezelési és biztosítási termékek, valamint kiváló színvonalú, egységes banki szolgáltatások nyújtása az elektronikus csatornákon és a fiókhálózaton keresztül. A stratégia egyik elsődleges célja továbbra is az Y-generáció (1980- 1994 között születettek) igényeinek kiszolgálása, ugyanakkor ECO számlacsalád legfrissebb tagjaival már a Z (1995 – 2009 között születettek), sőt az Alfa generáció (2010 – 2024 között születettek) tagjai számára is nyújt a bank szolgáltatást, szerepet vállalva egyúttal a fiatal nemzedékek pénzügyi és digitális edukációjában is. A CIB új digitális termékek és szolgáltatások fejlesztésével, valamint a felsőoktatási intézményekkel való együttműködéssel kívánja bővíteni tevékenységét ezen a téren

A CIB üzleti stratégiájának része piaci pozíciójának megerősítése a vállalati banki szegmensben új ügyfelek szerzésével és az üzleti volumen növelésével. A vállalati internetes banki és front-end rendszer korszerűsítésének és a folyamatok egyszerűsítésének az a célja, hogy a KKV és nagyvállalati ügyfelek fizetési, betéti és devizatranzakcióik nagyobb hányadát bonyolítsák le a CIB-nél. A treasury és okmányos szolgáltatásokkal kapcsolatos tevékenység növelése is kiemelten fontos cél. A fentieken túlmenően a CIB a multinacionális vállalati szektorban való jelenlétének erősítése érdekében még jobban ki szeretné használni az anyavállalatával, az Intesa Sanpaolóval elérhető szinergiákat. 

2023-tól elérhető a nemzetközi Confirming megoldás az ISBD országokban, ami egyszerűsíti a határon átnyúló kereskedelmi kapcsolatok pénzügyi oldalát, akár számlakezeléssel akár faktor finanszírozással, így csökkentve az ügyfelek kockázatát.2023 évvégével chat és videochat funkciót alkalmazó Online Vállalati Számlanyitási platformot vezetett be a bank, lakossági üzletág ügyfelei körében pedig a digitális szolgáltatást igénybe vevő ügyfelek arányában 2025-re 85% feletti mutató várható.

Előkészítettük az ESG-tudatos hitelezés alapjait, egy speciálisan erre a témára fókuszáló csoport létrehozásával, lefektettük a fő elveket és adatállományunkat is bővítettük az ESG rating elemeivel, így támogatást tudunk adni ügyfeleinknek is a témában és transzparens ESG stratégiát is tudunk alkotni.

Törekszünk, hogy termékeink és szolgáltatásaink káros környezeti és társadalmi hatásainak csökkentésére.

• Kockázatkezelési folyamatok
• Döntéshozatali folyamat
• Az érintett ügyfelek és partnerek átfogó tájékoztatása
• Egyszerűsítés
• Magas fokú önszabályozás reklám tekintetében
• Az integrált többcsatornás bank alapjainak lefektetéséhez szükséges digitalizációs folyamatok

Digitális átállást két teljesítménymutatóval méri a bank:

• Digitális szolgáltatást igénybe vevő CIB-ügyfelek aránya: 84,1% volt 2023-ban (ami 2,5%-os növekedést jelent 2022-hez képest  
• A digitális értékesítés útján új terméket vagy szolgáltatást igénybe vevő CIB-ügyfelek aránya: 47,9% volt 2023-ban (ami 1.9%-os növekedést jelent 2022-es 46%-os mutatóhoz képest)
• Innováció, digitális átállás témájában további részleteket a bank Üzleti és vezetőségi jelentésének nem pénzügyi fejezetében olvashat ide kattintva.

Felelősségvállalás a beszállítói láncban

Működésünk egyik alappillére a felelős beszerzés. Ezért a beszállítók kiválasztásakor a legfontosabb alapelv, hogy méltányosságot és átláthatóságot tanúsítson a bank a kiválasztás folyamata során, amely így a pályáztatás és a tárgyalás együttes alkalmazásával valósul meg. Ezért különösen fontos a folyamatos párbeszédet lehetővé tevő, jó beszállítói kapcsolatok fenntartása. Cél egy hatékony költséggazdálkodási rendszer és beszerzési folyamat működtetése, valamint a kiadások ellenőrzése. Minden beszállítóra ugyanazok a feltételek vonatkoznak, és kiválasztásuk során beszerzési elveket és szabályokat következetesen érvényesíti a bank.

Beszerzési elveink a következők:

• átláthatóságot és egyenlő feltételeket biztosító beszállítói kiválasztási rendszer;
• következetes és kedvező fizetési feltételek;
• törvényes, tisztességes foglalkoztatást várunk el alvállalkozóktól is;
• környezetbarát technológiák, környezetbarát termékek és anyagok használata, valamint a hulladékok újrahasznosításának ösztönzése, és bizonyos esetekben kötelezővé tétele. 
• ESG irányelvek figyelembevétele a szállítók kiválasztása során.

A CIB Bank számára fontos a beszállítók kezelése, amely magában foglalja a beszállítók nyilvántartásba vételéhez és nyomon követéséhez szükséges valamennyi tevékenységet, valamint a beszállítók elemzését és értékelését műszaki, pénzügyi, kereskedelmi, környezetvédelmi és társadalmi fenntarthatósági tényezők, illetve szervezeti megfontolások és hírnévkockázatok alapján, továbbá abból a szempontból, hogy mennyire illeszkednek sajátos igényeinkhez.

Az anyavállalat döntése alapján a leányvállalatoknál is bevezetésre került a Beszállítói Portál (Portale Fornitori) rendszer. A CIB Bank leendő beszállítóinak lehetőségük lesz arra, hogy regisztrálják magukat a portálon, és ne csak hivatalos adataikat adják meg, hanem azokat a beszerzési kategóriákat is, amelyekben tapasztalattal rendelkeznek. A portál ugyanakkor lehetővé teszi a CIB Bank számára, hogy bővítse ismereteit meglévő és leendő beszállítóiról, és gondoskodjon arról, hogy minél tisztességesebb piaci verseny folyjon közöttük.  

A beszerzési folyamatainkba korábban beépített ISO 50001 irányelvek – például az az elv, hogy a beszerzési folyamat során az alacsony fogyasztású, energiahatékony és fenntartható berendezéseket és megoldásokat kell előnyben részesíteni a magas fogyasztású alternatívákkal szemben – teljes mértékben összhangban vannak a „Zöld beszerzési irányelvekkel” (Green Procurement Policy), amely irányelvek 2023-ban kerültek elfogadásra. Az utóbbi keretében megvalósuló kezdeményezések alapvetően a környezet védelmét célozzák. A CIB Bank elkötelezett a környezet- és természetvédelmi előírásoknak megfelelő áruk és szolgáltatások felelős beszerzése és felhasználása mellett. Ebben a tekintetben a fő szempontok az energiafogyasztás, a CO2-kibocsátás, a hulladéktermelés és az anyagfelhasználás (pl. papír, nyomtatófesték és írószerek). A CIB anyavállalata, az Intesa Sanpaolo elveivel összhangban az etikus magatartás abban a kötelezettségvállalásban ölt testet, amelyhez a beszállítókkal kötött szerződésekben minden esetben ragaszkodik: a beszállítóknak a szerződés aláírása előtt meg kell erősíteniük, hogy elolvasták Etikai Kódexet, megértették a rájuk vonatkozó részeket („Az érintett felekkel való kapcsolatunkra vonatkozó irányelvek” és „A beszállítókkal való kapcsolatunkra vonatkozó irányelvek”), elfogadják annak tartalmát, és saját tevékenységük során teljes mértékben betartják annak rendelkezéseit. Ugyanakkor a beszállítók etikai kérdésekkel kapcsolatos bejelentéseket is nyújthatnak be az etikaibejelentes@cib.hu címen.

Az etikus magatartásra vonatkozó szabályokon túlmenően a bankvalamennyi beszállítójával kötött szerződése most már a GDPR-re és a korrupció elleni küzdelemre vonatkozó bekezdéseket is tartalmazza, összhangban a belső irányelvekkel és a külső szabályozásokkal.

További kulcsfontosságú kérdések: 

• a beszállítók jogainak (különösen az egészséghez, a biztonsághoz és a megkülönböztetés-mentességhez való jog) tiszteletben tartása;
• az emberi jogok tiszteletben tartása a beszerzési lánc egészében (különösen olyan beszállítók elkerülése, amelyek akár alkalmazottaik, akár tágabb közösségük emberi jogait megsértik);
• energiahatékonysági szempontok beépítése beszerzési, felújítási és építési terveink kulcsfontosságú alkotóelemeként.

A beszállítók száma és a vásárolt szolgáltatások értéke földrajzi eloszlás szerint

	Beszállítók száma			A vásárolt áruk és szolgáltatások értéke (millió forint)
	2021	2022	2023	2021	2022	2023
Összesen	1.294	1472	1.346	22.986	24.889	27.070
Magyarország	1.217	1375	1.255	17.500	19.098	20.208
Európa (kivéve: Magyarországot)	67	84	78	5.111	5.294	6.393
Észak-Amerika	8	13	12	352	498	470
Ázsia	2	0	1	24	0	0

^{2023. december 31-i adatok alapján}